Perakende sektörü, yapay zeka teknolojisindeki gelişmelerin yönlendirdiği tüketicilerin ürünleri keşfetme ve satın alma biçiminde köklü bir değişim yaşıyor. Yirmi yıldır ürün keşfine hakim olan arama motorları, tüketicilerin yapay zeka destekli alternatifleri benimsemesiyle ilk önemli zorluklarıyla karşı karşıya kalıyor.
Küresel teknoloji danışmanlık firması Capgemini’nin yeni araştırmasına göre, bu değişimler perakendeciler, markalar ve müşterileri arasındaki ilişkiyi yeniden şekillendiriyor. Firmanın Kuzey Amerika, Avrupa ve Asya-Pasifik’teki 12.000 tüketici üzerinde yaptığı son araştırma, %58’inin alışveriş araştırması için arama motorlarını jeneratif AI (Gen AI) platformlarıyla değiştirdiğini ortaya koyuyor; bu oran 2023’te %25’ti.
Bu geçiş, geleneksel dijital alışveriş modellerinden önemli bir sapmayı işaret ediyor. Gen AI tüketici deneyiminin merkezi haline geldikçe, teknolojinin doğal dil sorgularını işleme ve bağlamsal öneriler sağlama yeteneği, geleneksel arama motorlarını giderek daha kısıtlayıcı bulan tüketicileri cezbediyor.
Bu değişim, tüketici davranışında bir dönüşümü temsil ediyor ve katılımcıların %71’i satın alma yolculuklarında jeneratif AI entegrasyonu istiyor. Ancak bu teknolojilerin uygulanması zorluklar sunuyor. Tüketicilerin mevcut Gen AI uygulamalarıyla ilgili memnuniyeti yıllık bazda %41’den %37’ye düştü ve bu da perakende uygulamalarında beklentiler ile teslimat arasında bir fark olduğunu gösteriyor. Araştırma, tüketicilerin %68’inin Gen AI araçlarının çevrimiçi arama motorlarından, sosyal medya platformlarından ve perakendecilerin web sitelerinden gelen arama sonuçlarını konsolide satın alma seçeneklerine toplamasını istediğini gösteriyor.
Capgemini Araştırma Enstitüsü’nün yıllık tüketici eğilimleri raporu, tüketicilerin %46’sının yapay zekanın çevrimiçi alışveriş üzerindeki etkisine ilgi duyduğunu, dörtte üçünün ise yapay zeka tarafından oluşturulan önerilere açık olduğunu, bu oranın 2023’te %63 olduğunu ortaya koyuyor.
Capgemini teslimat eğilimlerini tespit ettikçe Gen AI benimsenmesi artıyor
Araştırma, tüketicilerin hızlı teslimat hizmetlerine yönelik tercihlerinde coğrafi farklılıklar olduğunu gösteriyor. Tüketicilerin hızlı teslimat için ödeme yapma isteği 2023 ile 2024 yılları arasında %41’den %70’e yükseldi ve alışveriş yapanlar iki saat içinde teslimat için sipariş değerinin %9’unu ödemeye hazır.
Bu eğilim Hindistan, Almanya, Fransa, İsveç, İspanya ve Hollanda’da yaygındır ve ABD’de daha düşük benimseme oranları görülmektedir. Araştırma, tüketicilerin %65’inin iki saatlik teslimat yeteneğini perakendeci seçiminde önemli bir faktör olarak gördüğünü göstermektedir.
Capgemini’de Küresel Perakende Lideri olan Lindsey Mazza şunları söylüyor: “Günümüzde tüketiciler, AI ve Gen AI tarafından geliştirilen kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri istiyor. Ayrıca, hızlı ve verimli teslimatlar bekliyorlar ve satın alma etkilerinin daha fazla farkına varıyorlar.”
Yapay etkileyiciler sosyal ticarette ivme kazanıyor
Yapay zeka tarafından oluşturulan avatarların ürün tanıtımcıları olarak ortaya çıkması kabul gördü ve tüketicilerin %25’i satın alma önerileri için bu sentetik kişiliklere güvendiğini bildirdi. Bu yapay zeka etkileyicileri, sosyal medya platformları aracılığıyla kitlelerle etkileşime giren bilgisayar tarafından oluşturulan karakterlerdir.
Sosyal ticaret platformları ürün keşfinin merkezi haline geldi ve tüketicilerin %50’sinden fazlası sosyal medya aracılığıyla yeni ürünler buluyor; bu oran Kasım 2022’de %32’ydi. Bu eğilim daha genç demografik gruplar arasında da belirgin; Z Kuşağı tüketicilerinin %70’i 2024’te sosyal medya etkileyicileri aracılığıyla ürünler hakkında bilgi edinirken, bu oran 2023’te %45’ti.
Geleneksel perakende reklamcılığı etkisini sürdürüyor ve tüketicilerin %67’si ürün aramaları sırasında perakendeci web sitelerinde ve uygulamalarında reklamları fark ediyor. Çevrimiçi reklamlar, geçen yıl dijital satın alımların üçte birini etkiledi.
Mağaza içi reklam etkinliği sınırlı kalmaya devam ediyor ve tüketicilerin %59’u bireysel ihtiyaçları karşılamayan genel içerik bildiriyor. Perakendeciler tarafından işletilen ve markaların çeşitli dijital temas noktaları aracılığıyla tüketicilere ulaşmasını sağlayan reklam platformları olan Perakende Medya Ağları (RMN’ler), reklam performansını iyileştirmek isteyen perakendeciler için bir odak noktası haline geliyor.
Perakendeciler, rekabetçi kalmak ve marka sadakati oluşturmak için tüketiciyi merkeze koyan, kusursuz ancak sıra dışı müşteri etkileşimleri sunmak için yapay zekadan yararlanan stratejiler benimsemelidir.
Araştırma, tüketicilerin %53’ünün sadakat programı üyeliğine rağmen markaları veya perakendecileri değiştirdiğini ve kişiselleştirme eksikliğinin önemli bir faktör olarak gösterildiğini ortaya koyuyor. Anket metodolojisi 12 ülkeyi kapsıyor ve saha çalışması Ekim ve Kasım 2024’te yürütülüyor.
Lindsey Mazza şunları söylüyor: “Rekabetçi kalmak ve marka sadakati oluşturmak için perakendeciler, tüketiciyi merkeze koyan, kusursuz ancak sıra dışı müşteri etkileşimleri sunmak için yapay zekadan yararlanan stratejiler benimsemelidir. Sosyal ticarete doğru net bir geçiş de önemlidir.”
